（最終更新月: 2024年1月）
✔以下の疑問をお持ちの方へ向けた記事です
「Salesforceにおけるエスカレーションルールとは何か？」
「エスカレーションルールを設定する目的とメリットは？」
「エスカレーションルールの設定方法と実践的な活用例は？」
✔当記事を読むことで得られる知識
- Salesforceにおけるエスカレーションルールの基本概念
- エスカレーションルールの設定方法とそれを使用する理由
- エスカレーションルールの実践的な使用例とベストプラクティス
エスカレーションルールは、特定の条件に基づいてケースを適切な担当者や部署に自動的に転送するための機能です。
当記事では、エスカレーションルールの設定手順、条件の定義方法、実際のビジネスプロセスにおける効果的な活用例を紹介します。
ぜひ最後までご覧ください。
定義や属性などは公式ガイドを必ず参考にしましょう。
当記事では、主にその使い方を具体例とともに解説します。
筆者プロフィール
【現職】プロダクトマネージャー
プロダクトマネージャーとして、Apex・Visualforceの開発エンジニアとして、以下のようなプロジェクトに従事してきました
- 新規事業の立ち上げに伴うビジネスプロセス構築とSalesforceのカスタマイズ
- SFDXを活用した大規模リリース
- Visualforce等による一般ユーザー向けサイト・アプリケーションの構築
相談・業務の依頼も承ります。ご質問・ご希望をお問い合わせください。
エスカレーションルールの基本
こちらでは、エスカレーションルールの概要と基本についてお伝えします。
エスカレーションルールに関する知識は、ビジネス運営における問題対応と顧客満足度向上に役立つでしょう。
- エスカレーションルールとは何か
- エスカレーションルールの重要性
- エスカレーションルールとワークフローの違い
エスカレーションルールとは何か
エスカレーションルールとは、特定の基準や一定の時間が経過したタスクを、ほかの引き継ぐための一連の条件や手順のこと。
主により高いレベルの担当者やチームへ自動的に通知するために使われます。
カスタマーサポートシステムでのエスカレーション例は、48時間解決されなかった問題がスーパーバイザーに通知される、などです
このプロセスは問題の迅速な解決に寄与し、顧客満足度の向上に直結します。
エスカレーション待ちのケースは「設定 > ケースのエスカレーション」で確認できます。
エスカレーションルールの重要性
エスカレーションルールの重要性は、主に問題を適切なタイミングで、適切なレベルの担当者へ引き継ぎ、解決を早める点にあります。
適切なエスカレーションが無いと、問題が長引いたり、顧客が不満を抱えたままサービスを利用し続けたりすることになりかねません。
エスカレーションルールを設定する際は、理想的なタイムラインやエスカレーションのトリガーとなる条件を企業の方針に合わせて精査する必要があります。
エスカレーションルールとワークフローの違い
エスカレーションルールとワークフローはよく似ていますが、根本的な違いがあります。
- ワークフロー: 一連の作業プロセスを自動化するための手順やルール
- エスカレーションルール: 問題やタスクが特定の条件を満たした場合に、それを次の対応ステージへ移行させるルール
言い換えると、ワークフローはルーチンワークの効率化に焦点を当てるのに対し、エスカレーションルールは例外的または緊急の事態に対処するためのものです。
エスカレーションルールの設定
次に、エスカレーションルールを設定する方法について詳しく見ていきましょう。
適切なルールを設計することは、組織の効率性を高め、顧客体験を向上させるために不可欠です。
- 新しいエスカレーションルールの作成手順
- エスカレーション条件の設定
- エスカレーションアクションと通知オプション
新しいエスカレーションルールの作成手順
新しいエスカレーションルールを作成する場合、まずは問題がどのようにエスカレートすべきかを定義します。
[設定] > [エスカレーションルール] > [新規]
重要なのは、ルールがにクリアかつ具体的であることと、必要な担当者がそのルールを理解し、適用できることです。
エスカレーション条件の設定
エスカレーション条件を設定する際には、「もし-ならば」の形式を設けることが一般的です。
例えば、「もし顧客からの返信が48時間なかったならば、次のレベルのサポートチームに通知する」という形です。
ルール名を設定したら、その詳細ページでエントリとして新たなルールを追加しましょう。
ここで重要なのは、条件が現実のビジネスニーズに対応していることです。
エスカレーションアクションと通知オプション
エスカレーションアクションを定義する際には、どのようなアクションが取られるかを具体的に設計します。
設計することで、どのようなタスクが、誰に割り当てられ、どのような通知（メールなど）がを実施するかが決められるからです。
エスカレーションに携帯電話でのテキストメッセージ送信や自動電話コールといった通知オプションを含むことで、迅速な対応が可能になります。
エスカレーションルールの実践的活用
エスカレーションルールを具体的なビジネスシナリオでどのように活用するかを見ていきましょう。
これにより、ビジネスプロセスがさらにスムーズになり、顧客への応対がより効果的になります。
- ケース管理におけるエスカレーションの利用
- ビジネスプロセスとの統合
- エスカレーションルールを用いた顧客対応の最適化
ケース管理におけるエスカレーションの利用
ケース管理では、エスカレーションルールが頻繁に使用されます。
具体的には、問題の複雑さや緊急性に応じて、初期対応から専門チームへエスカレートするなどです。
エスカレーションルールを設定する際には、ケースの重要度や待ち時間などのメトリックを考慮し、自動的に該当するスタッフや部門へ割り当てられるようにします。
ビジネスプロセスとの統合
Salesforceのエスカレーションルールは、多様なビジネスプロセスと統合することで、業務効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献できます。
以下に、エスカレーションルールをビジネスプロセスと統合する3つの具体的な例を挙げます。
カスタマーサポートの自動化
カスタマーサポートの自動化により、問い合わせの迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
エスカレーションルールを使用して、以下のような条件を満たすケースを自動的に高い優先度のチームや特定の担当者にエスカレートします。
- 重要度が高い
- 特定の時間内に解決されないケース
営業プロセスの効率化
営業プロセスを効率化することで、営業チームの生産性が向上し、失われた商機の回避に繋がります。
例えば、営業チームが新規のリードや商談を追跡している際、一定期間アクションがないリードや商談を自動的に上位の営業マネージャーにエスカレートするルールを設定。
これにより、放置されがちな商談に対してタイムリーな対応が可能になります。
品質管理と連携したプロジェクト管理
エスカレーションルールにより、品質問題の迅速な特定と対処が可能になり、最終的な製品の品質向上への貢献が可能。
製品開発やプロジェクト管理において、以下のようなルールが使えます。
- 特定の品質基準を満たさないプロジェクトやタスクが検出
- 自動的にプロジェクトマネージャーや品質管理チームに通知
組織全体のパフォーマンスが向上し、顧客へのサービス品質が高まることが期待できます。
エスカレーションルールを用いた顧客対応の最適化
顧客対応プロセスの最適化には、エスカレーションルールが重要といえます。
このルールを活用することで、顧客からのクレームや要望が適切な扱いを受け、企業は迅速かつ適切な対応を取れるでしょう。
ネガティブなフィードバックを受けた顧客を高レベルのカスタマーケアマネージャーにエスカレートすることで、より個別に対応できます。
エスカレーションルールのベストプラクティス
エスカレーションルールを最も効果的に使用するためのベストプラクティスについて学びます。
これらのプラクティスを採用することで、望んでいる結果を生みだせるようになるはずです。
- 効率的なルール設計のためのヒント
- パフォーマンスとエラーハンドリング
- エスカレーションルールの監査と改善
効率的なルール設計のためのヒント
効率的なエスカレーションルール設計のためには、目的を明確にし、どのような状況でエスカレーションが必要かを定義しましょう。
そのうえで、エスカレーションの優先順位を設け、実際にルールが作動する際に、過剰な通知や不要な割り込みが発生しないように配慮することが大切です。
ルールは定期的に見直し、変化するビジネスニーズに応じて調整していきます。
パフォーマンスとエラーハンドリング
エスカレーションルールが正しく機能しているかチェックすることは、ルールの効果を確実にするために不可欠です。
方法のひとつとして、パフォーマンス監視ツールを利用してルールが適切にトリガーされているかを追跡します。
エラーが発生した場合は、迅速に解決策を見つけるためのエラーハンドリング手順を用意しましょう。
ここで実際のメトリックやログファイルの分析で、システムの正確性を保証します。
エスカレーションルールの監査と改善
エスカレーションルールは定期的に監査して、不具合やパフォーマンスの問題を特定しましょう。
ルールの監査には、過去のエスカレーション事件の記録を見直し、改善点を特定する作業が含まれます。
不具合や非効率なルールを見つけた場合には、それを修正し、継続的なプロセス改善を図るべきです。
そのうえで新しいトレーニングやガイドラインを提供することで、スタッフがルールを適切に運用できるようにします。
エスカレーションルールのトラブルシューティング
ここでは、エスカレーションルールにおけるトラブルシューティングのコツを見ていきます。
エスカレーションルールの運用中には、予期せぬ問題が発生することがあるからです。
- 一般的な問題とその解決策
- デバッグと問題解決の手順
- エスカレーションルールのメンテナンス
一般的な問題とその解決策
エスカレーションルールにおける一般的な問題には、以下のようなものがあります。
- ルールが作動しない
- 誤ったケースがエスカレートする
- 通知が送られない
これらの問題は、ルール設定のミス、システムの不具合、または適用している条件が現実のワークフローにマッチしていないことが原因です。
解決策としてはルールの見直し、システムの再起動、条件の調整が挙げられます。
デバッグと問題解決の手順
問題が発生した際には、コードのデバッグやシステムログのチェックが必要です。
システムログを見ることで、中で何が起こっているかが明確になります。
また、実際にルールがトリガーされるかテストをおこなったり、システムログを分析したりして、問題の根源を探りましょう。
エスカレーションルールのメンテナンス
エスカレーションルールは、適切にメンテナンスされて初めて効果を発揮するもの。
ルールのメンテナンスには、定期的なレビューと更新が含まれ、新しいビジネス要件や変化する顧客ニーズに応じて調整する必要があります。
スタッフのフィードバックの収集やトレーニングの提供により、組織全体でのルールの適用を確実にできるでしょう。
まとめ
エスカレーションルールは組織の課題管理において重要な役割を果たします。
適切に設計されたエスカレーションルールを用いることで、ビジネス上の問題を迅速に解決し、関係者間で円滑なコミュニケーションを図れるでしょう。
エスカレーションルールを効果的に運用するためには、ルールの設定やメンテナンスに注意を払い、定期的な監査とフィードバックを通じて継続的に改善することが重要です。
最終的には、これらの手法が顧客満足度の向上と組織の成功に貢献することでしょう。